Zatímco velké korporace implementují CRM systémy už celé dekády, mnohé menší české firmy k nim stále přistupují jako k nevyhnutelnému zlu. Buď je pro ně enormně drahé, nebo příliš složité. Jenomže čím dál více subjektů zjišťuje, že se bez systému pro řízení vtahů se zákazníky v konkurenci neudrží. Zvlášť, když musí obrátit každou korunu.
Kdy je CRM opravdu potřebný?
Většina podnikatelů začíná s tabulkami v Excelu, poznámkami v telefonu a „starými dobrými“ papírovými diáři. Do deseti až dvaceti klientů si lze všechno zapamatovat – a Excel na evidenci údajů stačí. Pak začne administrativní peklo. Jeden den zapomenete zavolat zájemci, druhý den neodešlete cenovou nabídku včas. A najednou zjistíte, že váš hlavní konkurent získal zakázku, protože byl rychlejší. A vůbec nejhorší je závislost na jednom člověku, který má všechny informace v hlavě. Stačí dovolená nebo nemoc a firma je paralyzovaná.
Měřitelné výsledky implementace
Pokud CRM skutečně používáte (nejen, že ho máte nainstalovaný), výsledky se dostaví takřka okamžitě. Obchody uzavíráte rychleji, protože nezapomínáte sledovat zájemce. Méně příležitostí vám „uteče“, a hlavně můžete konečně delegovat úkony, aniž byste se báli, že někdo něco „zpacká“.
Aktivní uživatelé CRM systémů také reportují lepší cash flow díky automatickému sledování plateb a připomínání po splatnosti. Nejdůležitější je ale možnost delegovat úkoly a rozdělit odpovědnost, aniž by se ztratila kontrola nad procesy.
Kde se implementace nejčastěji zadrhává?
Většina firem bohužel CRM zavádí špatně. Buď si koupí systém, který je na ně moc složitý, nebo naopak příliš jednoduchý. A také se stává, že se nenaučí, jak s ním správně pracovat. Výsledek? Zaměstnanci systém nepoužívají a vracejí se ke starým metodám.
Ani ten nejlepší CRM systém však nemusí být úplně pro každého. Pokud máte pouze pět stálých klientů a rok od roku stejné zakázky, pravděpodobně ho nepotřebujete. Anebo většinu komunikace řešíte osobně (např. na stavbě nebo v dílně)? Pak také nepatříte mezi cílovou skupinu. V opačném případě byste si měli s implementací rozhodně pospíšit.